俏江南一年扭亏为盈，从深化服务上找增长

发布时间： 2019-09-17    来源：盟创商机网    浏览：1225

我曾经听著名营销专家小马宋老师讲过两个故事。

一个是家具企业通过服务让低频消费变高频；另一个是新创蛋糕品牌，通过一系列服务体验设计，5个月成为当地第一。

让我感叹，服务的价值与力量超出我们想象。

餐饮业海底捞、西贝就是最好例子。还有俏江南，通过导入“中国服务”，短短一年时间扭亏为盈。

餐饮老板们，如何从深化服务上找增长？

01 服务的价值超出想象，海底捞、西贝不断深化服务提升体验

先讲讲小马宋老师的两个故事：

家具行业如何通过服务把低频变高频？

顾客买沙发后，你可以提供清洗沙发套等一些免费服务，这样就增加和他的接触机会。他有可能购买更多产品或服务，或者把你推荐给朋友。

第二个是，初创品牌“熊猫不走蛋糕”从零开始时，如何跟其他成熟品牌竞争？

它的策略是增加一系列服务：快递员穿熊猫服给顾客送蛋糕，还唱生日歌、跳舞，给顾客带来惊喜体验；送样式特别像小烟花的蜡烛；提供精心设计的丝绒生日帽……

仅仅5个月，熊猫不走做到当地第一名。

餐饮业本身就是服务业，很多企业都有成熟的服务流程，也创造出了很高的服务标准。

比如海底捞，只有顾客想不到，没有服务员做不到的。但海底捞服务的特点是，组织力强大，服务员权限大，主动性强，其他餐企几乎无法照搬。

而西贝的服务，也非常具有典型性，更侧重标准化流程。

今年6月，西贝推出“服务六必做”：迎送、点菜、说菜、分餐、询问（新增）、生日、侯餐，更加细化顾客服务的流程。

每一项又细化为一系列标准动作、话术。

比如迎送服务，迎客时，距离顾客多远，该怎么做：如果是带宝宝的顾客，帮助推车，通知准备宝宝椅。甚至，引领时和顾客保持多远的距离都有规定。

02 北京宴“中国服务”让俏江南扭亏为盈

西贝的服务确实很精细，从顾客进店到离店，几乎每一个触点都有考虑，并且规定了不同情境下的不同话术，属于非常标准化的服务。

但有一家企业的服务，比西贝的更能打动人，不仅让顾客念念不忘，感动落泪，甚至能帮企业扭亏为盈。

它就是北京宴的“中国服务”，在标准化上更具个性化的服务。

俏江南就是最好的证明。北京宴董事长杨秀龙接手俏江南，导入“中国服务”后仅用一年，原本业绩下滑、亏损的俏江南就实现了逆转盈利。

中国服务到底有什么魔法？

1、菜品背后有故事，给顾客留下记忆点

我们每个人都爱听故事，中国服务把故事和菜品结合起来，通过挖掘每一道菜品背后的食材、产地、工艺等，创造出独一无二的故事。

通过服务员上菜时的讲解，让客人感觉到，这并非只是一道简单的菜，而是有更深刻的文化内涵，一方面让客人有很强的价值感，增加复购；另一方面也给客人留下深刻印象，形成自传播。

比如，北京宴特色酱肉烤包子，服务员上菜时会这样介绍：

“外型上融合了山东大包‘薄皮大馅’的特点和形状；采用陕西肉夹馍内秘汁卤制8个小时的酱肉做馅；制作工艺上又采用新疆烤羊皮包子的烤制方法……吃一个包子等于遍尝三个地方的美食。

这个包子现在又被称为一带一路包子，因为一带一路就是从山东出发……故丝绸之路上的文明留下了这么一个包子。”

2、宴会私人订制，不感动顾客不罢休

除了讲故事，中国服务的另一个典型代表是——宴会私人订制，就是为顾客打上专属服务的标签。

如果走进包间，你发现电视显示屏上是特意祝福你的一首词（可能是生日、结婚纪念日等主题）；就坐时，看到餐桌上的沙盘是特意为你而做；就餐时，发现口布上印着一首你姓名的藏头诗……你会是怎样一种感受？

精彩还在后面。

当你为母亲贺寿时，餐厅为你安排了亲自做长寿面的环节，当你身着主厨服装走进房间时，响起了你特意为母亲点的一首歌，当把这碗面端到母亲面前时，她早已热烈盈眶……

类似的例子举不胜数。

结婚纪念宴席，餐厅提前搜集夫妻数十年相片，制作成小电影现场播放，并做成台历送给顾客，夫妻当场洒泪，还互相说出平时难以启口的“我爱你”；

拜师宴上，餐厅把师傅和徒弟的名字、作品等融入诗词，当场吟诵，对方激动得连发8个朋友圈。

在北京宴，每一个包间都有一个管家——宴专家，他们是私人订制的幕后策划者。每一个包间每天都在不断创造新的感动案例。

杨秀龙把中国服务引入俏江南后，进行升级，私人订制服务更加细化完善。

中国服务把一个人的一辈子，分成了36个片段，包括出生、满月、百天、生日、求学、升学、毕业、求婚、结婚纪念日、银婚、金婚、钻石婚等。每个片段都做深度的场景设计。

同时，俏江南还给出4个承诺：

第一、凡是给父母过寿，饭吃完了，父母没有当场感动落泪，免单。

第二、凡是结婚纪念日，老婆没有当众亲老公两口以上，免单。

第三、凡是设宴求婚，婚没求成，免单。

第四、凡是商务合作，饭吃完了，合作意向没达成，免单。

承诺背后是杨秀龙对中国服务的自信。

内参君也不由感叹，自古套路得人心。虽然有时顾客明知这是策划，是套路，但人都是感情动物，在一系列用心设计下，能激发出自己平时难以抒发的感情。

这也正是他成为老顾客的最大理由。

3、磨刀不误砍柴工，服务细化到环境氛围渲染

服务并不单纯只是通过服务员的动作和话术表现，尤其是北京宴提倡的感动服务，更需要环境的支撑和渲染。

比如在北京宴，包间的灯光甚至都分了4种模式。分别为迎客、用餐、休闲模式和生日模式。

迎客模式：餐桌和休息区的灯光处于同等亮度。这样会让房间看起来宽敞明亮。

用餐模式：当宴会开始，餐桌灯光会慢慢亮起来，休息区的灯变暗。餐桌上方的灯光也有讲究，北京宴订制了窄脚的24度灯泡，只会照在餐桌上，不会照在顾客头上。

休闲模式：就餐结束，灯光则会暗下来，顾客可以在休息区用进口音响聊天、唱歌、跳舞。

生日模式：如果有顾客过生日，灯光则会继续暗下去，直到只显出蜡烛的光亮，营造过生日的氛围。

03 服务分5种类型，哪种才是当下餐饮业最需要的？

随着餐饮业发展，服务质量越来越被重视，也一直在进化。杨秀龙认为，优秀的服务，一定兼具科学性和艺术性。

在这个评判维度下，服务分为五类，分别是冷淡服务、生产服务、友好服务、优质服务和中国服务。

冷淡服务，如路边摊，多属于一次性服务。

肯德基、麦当劳式的服务，则属于生产服务，有流程有规范有标准，但缺乏亲情，没有个体服务。

中国特有的夫妻店服务，属于友好服务。老板跟顾客都十分熟悉，服务没有流程、规范或标准，但是做得很好，因为有亲情。

目前最被推崇的海底捞、西贝式服务，更像优质服务，流程规范，同时把标准和亲情结合得很好。它会把客群分类，比如老人、小孩、男人、女人、单身的、戴眼镜的……

然后根据这些客群的不同特征，推出规范化的标准，比如，看到戴眼镜的顾客，递上一块儿眼镜布。

北京宴的服务，则是“中国服务”，这是一个系统的服务体系。在程序化、规范化、标准化的同时，还有亲情化、个性化，对照每个顾客的特征，提供更精细的服务。

杨秀龙认为，未来，在餐饮行业，在保证了基本服务的前提下，谁的个性化服务做得更好，谁更能掌握未来。

“服务有它的本质，就是愉悦顾客。就像要根据顾客的脚做鞋一样，也要根据顾客的需求去做服务。”